Jak komunikować się za pomocą maila – cz.3

Idziemy dalej. Czyli słów kilka na temat tego co w mailu znaleźć się powinno. Jak go dobrze skomponować, czego się wystrzegać itd.

W poprzednim odcinku pisaliśmy o tym do kogo wysyłać maila. Oznacza to również (domyślnie), że skoro nie rozsyłamy SPAM’u to wiemy kto jest tego maila adresatem. Otwarte pytanie to czy adresat wie kto tego maila wysłał. Najczęściej tak, natomiast całkiem często zdarza się sytuacja, że odbiorcą jest potencjalny klient (czyli może nie znać Ciebie ani Twojej firmy), albo nawet w dużej korporacji gdzie pracuje wiele osób nie wszystkie mogą się znać. Skoro więc adresat nie zna Ciebie więc wydaje się oczywistym, że trzeba by się po prostu przedstawić.

Jednym z elementów przedstawienia się jest Twój adres mailowy. Kwiatuszek@wp.pl brzmi może i miło, ale krótko mówiąc jest całkowicie nieprofesjonalne. Opcji jest wiele natomiast najlepsze naszym zdaniem są adresy w formacie imię.nazwisko@nazwafirmy.pl.

Natomiast to nie zawsze (a w zasadzie nigdy) nie wystarczy w przypadku pierwszego kontaktu. Należało by zatem poświęcić kilka zdań na przedstawienie siebie i ewentualnie swojej firmy. Zwiększa to szanse, że Wasza komunikacja dojdzie do skutku i będzie efektywna.

Ostatnia rzecz to stopka, czyli podpis. W dużych korporacjach istnieją standardy w mniejszych firmach bywa z tym różnie, natomiast zalecamy stosować standardową formę wewnątrz firmy dla wszystkich pracowników. Szczególnie przy kontaktach ze środowiskiem zewnętrznym. Najlepiej zobligować pracowników do używania automatycznego podpisu bazującego na jednym wypracowanym formacie. Wyjątków przy kontaktach z kontrahentami być nie powinno. Jedyny wyjątek jaki jestem sobie wyobrazić jest tzw. Management Wysokiego Stopnie, który świadomie nie udostępnia wszystkich swoich danych – np. numeru telefonu komórkowego, co dla niższych poziomów zwykle jest obligatoryjne.

Co musi się znaleźć w stopce:

Imię i nazwisko,

Nazwa firmy

Adres firmy

Adres email do wysyłającego email

Tel. Stacjonarny i/lub komórkowy

Czasami dane firmy jak regon itp.

 

O tym co znajdzie się pomiędzy powitaniem a stopką decydujecie Wy. W kolejnych odcinkach o tym jak napisać tę treść dobrze.

Biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila cz.2

W dzisiejszym odcinku skupimy się na kolejnych jakże ważnych elementach dobrej komunikacji mailowej. Czyli ADRESACI i ZAŁĄCZNIKI.

Zaczynając od Adresatów trzeba zaznaczyć, że jest to drugi najważniejszy czynnik naszym zdaniem, który może spowodować, że Wasza ale także Waszej Firmy komunikacja stanie się bardziej efektywna. Największą zmorą naszym zdaniem w ostatnim czasie w komunikacji elektronicznej jest wysyłanie wszystkiego do wszystkich.
Każdy z nas dostaje minimum 50 maili dziennie. Pytanie jakie należy sobie zadać to ile z tych maili naprawdę coś dla Was znaczy.
Na tej samej zasadzie każdy z Was wysyła minimum 50 maili dziennie. I tutaj pytanie jest takie samo. Ile z wysłanych przez Was maili jest znacząca dla adresatów.
Obawiam się, że niestety niezbyt duża, gdyż email zbyt często służy jako typowy "dupochron". Oczywiście jest to wina menagerów w danej firmie, gdyż po pierwsze pozwalają na to, po drugie wykreowali atmosferę, w której "dupochrony" są potrzebne lub ludzie (ich pracownicy) uważają, że są potrzebne. Szczególnie w dużych korporacjach jest to widoczne.
A więc, do kogo wysyłać i w jaki sposób maile?
Pierwsza opcja to oczywiście pole "DO" określające bezpośrednich adresatów. Tam umieszczamy tych, którzy w związku z mailem mają coś zrobić, dla których informacja jest ważna, oraz w przypadku odpowiedzi na ich maila.
Druga opcja to pole "CC" czyli kopia. To pole najlepiej jeżeli jest po prostu puste. Częsta praktyka wśród osób, które dostają naprawdę dużo maili jest stworzenie reguły, która wrzuca z automatu maile cc do osobnego folderu, którego ... nie czytają. Umieszczenie jakiejś osoby w cc najczęściej oznacza straszak dla bezpośrednich adresatów i w takim sensie nie jest interesujący dla osób z CC. No i jest to wybitny przykład "dupochronu".
Opcja "BCC" czyli kopia ukryta. Ukryte czyli tajne. Jak chcesz komuś udowodnić, że coś robisz, ale nie chcesz żeby nikt więcej wiedział, że korespondencja jest ujawniona innym osobom. Albo jak wysyłasz SPAM w stylu łańcuszka szczęścia i nie chcesz, żeby ludzie wiedzieli do kogo to wysyłasz (bo np wysyłasz to także to koleżanki z innej firmy). Ostatni użytek dla tego typu adresowania to wysłanie jednej wiadomości do dużej grupy odbiorców, którym nie chcesz lub nie możesz zdradzać adresów innych odbiorców (np mail do dużej grupy klientów).
Reasumując im mniejsza liczba adresatów (poza niezbyt częstymi na szczęście wyjątkami) tym lepiej.

Załączniki - słać czy nie? Najlepsza odpowiedź na tak zadane pytanie to "zależy". Jedno jest pewne nie wysyłajcie załączników dużych, które mogą szybko zapchać komuś skrzynkę, lub, które będą się ściągać godzinami jeżeli akurat adresat odczytuje wiadomość na urządzeniu mobilnym. Dodatkowo pamiętajcie, że niektóre popularne serwisy mają ustawione limity w wielkości załącznika. Niektóre firmowe serwery również. Jeżeli masz duży plik, którym chcesz się podzielić, lepiej zamieść go na sieci i wyślij linka. Jeżeli chodzi o mniejsze pliki to tutaj odpowiedź nie jest jednoznaczna. Po pierwsze czasami tylko po to wysyłacie maila, żeby przekazać jakiś plik. Wtedy opcja z linkiem może działać, pod warunkiem, że masz 100% pewności, że odbiorca będzie mógł z tej lokalizacji plik odczytać.
Niektórzy proponują nie wysyłać załączników tylko wklejać (np. tabelkę) do treści wiadomości. Ma to plusy dodatnie - choćby to, że osoba używająca telefonu od razu widzi treść. Ale ma również plusy ujemnie - bo czasami adresat chciałby sobie coś z taką przykładową tabelką zrobić (np użyć gdzieś, a może po prostu potrzebuje jakąś sumę itp z danych, które są w tabeli). Z innej perspektywy może właśnie nie chcesz żeby mógł cokolwiek zrobić z danymi więc ich wklejenie jest rozsądne. Wklejanie ma też plus ujemny tego typu, że jeżeli wysyłasz taką wiadomość i ktoś otwiera ją np na smartfonie, to może być mu bardzo ciężko cokolwiek odczytać.
Tutaj dobra praktyka to wg Nas zastanowić się co adresaci będą z ewentualnym załącznikiem robić i podjąć świadomą decyzję. A czasami po prostu wysłać "zdjęcie" tabelki w treści a dodatkowo załącznik - to najbezpieczniejsza opcja i gwarantująca, że nikt nie wyśle do Was odpowiedzi w stylu "a możesz mi napisać wynik w jednej linijce" lub odwrotnie "Podeślij tabelkę w excelu jest mi potrzebna".

A jakie są Wasze doświadczenia?
Zapraszamy do dyskusji.

Jak komunikować się za pomocą maila cz.1.

Przechodzimy do konkretów jeżeli chodzi o usprawnienie Waszej komunikacji za pomocą poczty elektronicznej. Zgodnie z planem w tej części weźmiemy na tapetę TEMAT Waszej korespondencji.

TEMAT - w mailu jest w naszej opinii najważniejszą jego częścią. Dlaczego? Z przytoczonych przez nas statystykach z poprzedniego postu wynika, że średnio osoba pracujaca w korporacji otrzymuje i wysyła około 105 maili dziennie. Przy równym podziale daje to ponad 50 wiadomości. Dla pracowników wyższego szczebla ta liczba jest jeszcze większa (z naszych doświadczeń wynika, że potrafi być dużo większa). Dodatkowo większość adresatów nie ma zbyt efektywnych systemów zarządzania swoją skrzynką - często jedna duża skrzynka odbiorcza (Inbox). Oznacza to, że musicie zrobić "COŚ" żeby wasz email się wyróżniał i został obdarzony należytą uwagą, a nie zginął w tłumie. Jeżeli uwzględnimy całą komunikację email (także poza firmą / korporacją) to statystycznie 35% osób na podstawie tematu decyduje czy w ogóle otworzyć Waszą wiadomość (wg. /www.entrepreneur.com). Tak czy siak temat to rzecz ważna. Także z powodu tego, że późniejsze poszukiwanie interesującej wiadomości może być po prostu łatwiejsze.
Jak więc napisać dobry temat?
Po pierwsze w ogóle go napisać. Email bez tematu ma małe szanse na przeczytanie a poza tym wygląda bardzo mało profesjonalnie.
Po drugie temat musi być "znaczący". Oznacza to, że nie może składać się tylko z FYI (ang. For Your Information). Ważne, że musi być znaczący dla ADRESATA, nie dla Was, którzy maila piszecie. To ON a nie Wy musi się na podstawie tematu zorientować co jest w środku i jakiej sprawy dotyczy. No i podjąć decyzję o maila przeczytaniu (bo zakładam, że wszystkie maile jakie wysyłacie warte są czytania)
Po trzecie (naszym zdaniem) temat powinien być krótki ale treściwy- 3-4 słowa - UWAGA! wyjątek stanowi jednozdaniowe pytanie, które zamiast zawierać w treści maila lepiej zawrzeć w jego temacie.

Dla użytku wewnętrznego (i tylko do takiego) można spróbować trochę standaryzować użycie pola TEMAT w mailu.
Dobra praktyka to np umówienie się na słowa kluczowe już w samym temacie. Np.:
- akcja - to słowo na początku maila oznaczać może, że adresat maila wewnątrz znajdzie akcję dla siebie, na której wykonanie ma np. tydzień
- pilna akcja - j.w tylko na wykonanie jest 24h
- informacja - jak sama nazwa wskazuje email zawiera informację nic nie trzeba z tym robić.

Oczywiście wszystkie maile nie zakwalifikują się do tych 3 kategorii, łatwo jednak sobie wyobrazić większą ich ilość.
Ważną kwestią tutaj jest po pierwsze wiedza (wszyscy pracownicy muszą taką zasadę znać) oraz konsekwencja (wszyscy muszą stosować). Stąd używane to może być tylko i wyłącznie do komunikacji wewnętrznej. Ale nawet stosując tę zasadę należy w kolejnych słowach tematu sprawić był on znaczący i zrozumiały dla odbiorcy.

Dziękujemy za lekturę naszego posta i zapraszamy do komentowania oraz dzielenia się doświadczeniami.

Biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila - wstęp

Nie można mówić o jakiejkolwiek efektywności w pracy biurowej bez uwzględnienia komunikacji za pomocą poczty elektronicznej.
Dla osób, które mają wątpliwości co do wagi tego kanału komunikacji kilka liczb i faktów, które dobitnie tę ważność pokazują:
- 3,9 miliarda - ilość kont mailowych na świecie w 2013 - prognozowany wzrost 6% rocznie [1]
- 929 milionów - ilość firmowych kont mailowych w 2013 - prognozowany wzrost 5% rocznie [1]
- 100 miliardów - roczna ilość maili z kont służbowych w 2013 - w 2017 132 miliardy [1]

Jeżeli są jeszcze jacyś nie przekonani:
- prezesi i zarządzający w dużych korporacjach (tzw. executives i senior executives) będą wkrótce spędzać średnio ponad jeden dzień roboczy komunikując się elektronicznie - głownie odpowiadając na maile [2]
- w/w przedstawiciele dużych korporacji otrzymują do 30000 wiadomości z zewnątrz [2]
- do 28% czasu pracowników jest wykorzystywane do komunikacji emailowej [3] co czyni z tej formy komunikacji drugą najbardziej czasochłonną czynnośc w biurze (niestety nie wiemy jaka jest pierwsza)
- średnia ilośc maili pracownika korporacji (wysłanych i odebranych) wynosi 105 [3].

A dla tych. których udało nam się przekonać (lub których przekonywac nie trzeba było) proponujemy lekturę naszego cyklu o tym jak komunikować się za pomocą maila.
W kolejnych odcinkach:
1) Temat
          - jak pisać tematy, które coś znaczą,
2) Adresaci
          - do kogo i w jaki sposób wysyłać maile
3) Treść maila cz.1.
          - przedstawienie się
          - załączniki lub ich brak
4)  Treść maila cz.2.
          - kompozycja maila (co, ile i w jaki sposób)
5) Treść maila cz.3.
          - standaryzacja wypowiedzi
6) Treść maila cz.4.
          - język, pisownia, gramatyka etc
          - podpis
7) Co z tym mailem dalej
          - reguły / sposoby odpowiedzi na maila
          - reguły czytania maili

[1] http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2013/04/Email-Statistics-Report-2013-2017-Executive-Summary.pdf
[2] http://www.bain.com
[3] http://www.entrepreneur.com

S numer 4 i 5

4S - Seiketsu - standaryzacja. W teorii lub w środowisku produkcyjnym, wypracowane standardy nalezy zpisać, zwizualizować i przestrzegać. Skoro jednak mówimy o Waszych komputerach propozycja spisywania instrukcji i standardów brzmi delikatnie rzecz biorąc śmiesznie. Więc nie idźmy tą drogą .
5S - Shitsuke - samodyscyplina/samodoskonalenie. Pierwsza kwestia samodyscypllina jest oczywista i cały system ma tak długo sens jak długo faktycznie będzie utrzymywana. Jednocześnie cały koncept Lean, z którego wywodzi się także 5S polega na DOSKONALENIU. Tak samo nasze standardy porządku na kompie zawsze można i trzeba usprawniać.
Życzymy powodzenia i pożądku na komputerze, który poprawi Waszą osobistą wydajność.

Jak przebrnąć przez trudne dyskusje - artykuł

Skupiając się na efektywności w biurze nie można zapomnieć, że spora część tego w jaki sposób wykorzystujemy w nim czas (i czy robimy to efektywnie) zależy od współpracowników. Najgorszą stratą czasu naszym zdaniem są niefektywne i nic nie wnoszące "dyskusje" zwane też kłótniami.
Poniżej niezłu artykół z Harvard Business Review o tym jak sobei z trudnymi dyskusjami radzić,  żeby nie przemieniły się w kłótnie
.
https://hbr.org/2014/12/how-to-handle-3-types-of-difficult-conversations

Trzecie S

Po przerwie na recenzje wracamy do omówienia 5S w naszym (waszym) komputerze. S numer 3 czyli sprzątanie. Tutaj nie ma wielkiej filozofii. Skoro ustaliliście swój system, oraz oddzieliliście potrzebne od niepotrzebnych rzeczy na waszym dysku twardym nie pozostaje nic innego jak zgodnie z tymi zasadami cały dysk posprzątać. Wiemy, że brzmi to jak kara, ale po prostu trzeba raz zainwestować czas i to zrobić. A potem tylko utrzymywać. Jak to mówią w języku wroga "sounds like fun". Powodzenia i wytrwałości życzymy.