Prawdziwego pracownika poznaje się po tym jak zaczyna ....

Druga poruszana kwestia wydaje się być oczywistą, ale jak pokazuje praktyka wcale nie jest. Zaczynanie spotkania o czasie nie jest wcale takie proste jak się wydaje. Dlaczego? Pierwsza odpowiedź, to oczywiście słabe zarządzanie czasem w firmach w ogóle. M.in. wspominany tutaj nadmiar spotkań, które dodatkowo zawsze planowane są jedno po drugim. Niestety metody teleportacji nie opracowano jeszcze więc fizyczne przemieszczanie się wymaga czasu. Powoduje to również to, że osoby „pomiędzy spotkaniami” muszą skorzystać z toalety, zjeść coś itd. Mało tego każdy z nas był w takiej sytuacji co powoduje, że bardzo łatwo jest takie zachowania zaakceptować. Oczywiście występowanie takich sytuacji oraz ich akceptowanie powoduje, ze coraz więcej osób tak się zachowuje. I koło się zamyka.

Co więc zrobić, żeby to poprawić? Dość prostym teoretycznie rozwiązaniem jest rozpoczynanie zawsze o wyznaczonym czasie. Co jednak, jeżeli osoba, która się spóźnia jest Szef Wszystkich Szefów lub po prostu ktoś niezbędny dla spotkania? I tu nie ma dobrej odpowiedzi. W firmie musi być KULTURA organizacyjna, która pozwala rozpocząć spotkanie mimo wszystko albo, jeżeli osoby są kluczowe to przełożyć spotkanie. W tym wypadku musi jednak zaistnieć jeden ważny argument – wsparcie i akceptacja zarządu firmy do takich zachowań.

Każdy łatwo znaleźć może spory błąd w rozumowaniu powyżej. Otóż propozycja powyżej odnosi się do skutku, a nie do przyczyny. Co więc zrobić, aby ludzie nie spóźniali się na spotkania? Znowu numerem jeden jest oczywiście KULTURA organizacji, która kładzie nacisk na szanowanie czasu swojego i innych (bo do tego sprowadza się spóźnialstwo). A dodatkowo można wprowadzić zasadę, że nie wolno planować spotkań „jedno po drugim” a np. z 15min przerwą na przemieszczanie się.

Życzymy powodzenia przy wprowadzaniu w/w zasad. Pamiętajcie, że zmiany należy zacząć od siebie!

Biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila – cz.6

W dzisiejszym odcinku poruszamy dwie ostatnie kwestie przy tworzeniu maila:

- treść maila i jej poprawność językowa,

- co dalej z mailem

Pierwsza kwestia wydaje się oczywista, chociaż nie dla wszystkich i wymieniamy ją tylko dla porządku. Jeżeli już coś piszesz upewnij się, że jest napisane poprawnie pod względem językowym. Zarówno gramatyka jak i ortografia są ważne. Nikt z Was nie chce stać się ofiarą krążącej po całej firmie anegdoty ani tym bardziej zyskać jakąś biurową „ksywkę” a powiązaną z wpadką językową (jak kolega MISZCZ siedzący koło mnie J ). Oczywiście obecne narzędzia mają opcję autokorekty, ale upewnijcie się, że są włączone (!). A poza tym niektórych byków automat nie wykryje.

Bardzo ważne jest to w urządzeniach mobilnych, gdzie często spotyka się narzędzia autokorekty, a w których słowniki bywają ubogie. Szczególnie dotyczy to tych urządzeń w których używacie klawiatury typu swype. Przykład:

Chcę napisać: Spotkajmy się w maju…

Mój telefon chce napisać: Spotkajmy się w maku...

Osobną kwestią jest posługiwanie się językiem wroga (czyli językiem „oficjalnym” w Waszym zakładzie). Wierzcie mi autotranslatory nie są wyjściem. Jak nie znasz języka nie staraj się w nim pisać lub jeżeli nie ma wyjścia poinformuj adresata, że nie znasz języka i musiałeś skorzystać z translatora. Uwierz mi pomoże to uniknąć wielu nieporozumień.

Ostatnie rzecz to wszelkie pogrubienia, podkreślenia, kursywy, kolory, WIELKIE LITERY, różne rozmiary itd. Używać można ale tylko w bardzo ograniczonym zakresie, ich nadużywanie spowoduje, że przestaną spełniać swoją rolę i nie będą niosły treści. Np. jeżeli mail jest długi możesz pogrubić najważniejsze zdania, lub je podkreślić. Co do kolorów, to znaną praktyką jest zaznaczanie treści skierowanych do konkretnych osób w różnych kolorach. Natomiast staraj się unikać wielkich liter i różnej wielkości i typu czcionki. Wygląda to mało profesjonalnie, a czytanie takich wynalazków strasznie męczy. 

Druga kwestia na dziś to co dalej z mailem. Tutaj najwięcej zależy od tego czego oczekujesz po mailu, a to powinieneś wiedzieć przed jego wysłaniem – bo jak założyliśmy na samym początku serii wiesz po co i dlaczego wysyłasz maila i adresujesz go do właściwych ludzi. A skoro wiesz to przed naciśnięciem przycisku „wyślij” a jeszcze lepiej przed naciśnięciem „stwórz nowy email” to … możesz swoje oczekiwania zamieścić w treści. Aby oszczędzić sobie rozczarowań nie zakładaj, że adresaci będą wiedzieli czego od nich oczekujesz. Jeżeli chcesz, żeby skomentowali [KNU1] napisz to, jeżeli chcesz żeby potwierdzili, że się zapoznali … tak tak … napisz to, jeżeli chcesz odpowiedzi napisz to i jeszcze napisz do kiedy oczekujesz na odpowiedź.

I to by było na tyle. W kolejnym odcinku (już ostatnim) o tym co zrobić po drugiej stronie „Internetu” czyli jak zachować się będąc adresatem.

Pozdrawiamy

biurfficiency

---

 [KNU1]

Jak komunikować się za pomocą maila – cz.5

Dzisiaj o standaryzacji wypowiedzi wewnątrz maila.

Jak mogliście się przekonać w postach mówiących o Lean, jednym z tematów, które przewijają się non-stop jest standaryzacja. Więc i o standaryzacji będzie mowa. A konkretniej o standaryzacji wypowiedzi wewnątrz maila.

Jaki jest cel standaryzowania tego co umieszczać będziecie wewnątrz maila? Oczywiście to co zawsze w przypadku standaryzacji. Uproszczenie przekazu, czasu wykonania operacji (pisania maila), uniknięcie błędów (pominięcie ważnych kwestii etc.).

Kiedy standaryzować? W naszej ocenie tylko i wyłącznie wewnątrz organizacji. Powód jest oczywisty – standaryzowana wypowiedź wymaga od odbiorcy rozumienia standardu, a tego w przypadku odbiorcy zewnętrznego zapewnić nie możecie.

Drugie kryterium jest zdroworozsądkowe – czyli czy można kwestię, którą zamierzacie opisać przedstawić w wystarczający sposób z użyciem standardu.

Ale jeżeli uznacie, że wypowiedź można zestandaryzować to polecamy:

- w przypadku planu działań popularne:

                WHO WHAT WHEN / KTO CO KIEDY

(pozwoli to w sposób jednoznaczny określić oczekiwania co do zadania)

- w przypadku opisu problemu niezbyt dobrze znane:

5W2H (od angielskich WHAT WHEN WHERE WHO HOW HOW Many = CO, Kiedy; Gdzie; Kto; Jak; Jak dużo)

A ponieważ niezbyt dobrze znane więc tłumaczę:

- CO – co jest problemem?

- KIEDY – kiedy wykryto problem

- GDZIE – gdzie wykryto problem (w którym procesie, dziale etc)

- KTO – kto wykrył, zauważył problem

- JAK – jak zostało to wykryte

- JAK DUŻO – jak dużo jest wystąpień problemu, czy jest dużo przypadków, wiele wadliwych wyrobów etc

I wiele, wiele innych sposobów na sformatowanie informacji tak, aby była zrozumiała dla wszystkich.
Oczywiście jeżeli uznacie i wprowadzicie inny standard, który będzie lepiej się sprawdzał tym lepiej.

Więc idźcie i standaryzujcie…

biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila – cz.4

Po dłuższej przerwie zapraszam na kolejną odsłonę naszego bloga, w którym poruszyliśmy temat efektywnej komunikacji elektronicznej. W dzisiejszym odcinku o kompozycji maila.

Wiecie już co powinno się znaleźć na początku i na końcu Waszej wiadomości. Teraz czas na to co pomiędzy tymi dwoma „punktami”.

Ci z Was, którzy pamiętają jeszcze lekcje j. polskiego w szkole i wypracowania nie powinni być zdziwieni, że jak każda wypowiedź pisemna także email powinien mieć wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Natomiast w porównaniu ze standardowym wypracowaniem musicie zwrócić uwagę, żeby mail nie był zbyt długi. Z naszych obserwacji wynika, że maile „długie” gorzej trafiają do odbiorców. Spora część z nich (a będzie takich osób coraz więcej) „wychowana” jest już w erze Internetu. Oznacza to również, że są przyzwyczajeni do dużej liczby krótkich informacji. Mało tego, dłuższe teksty po prostu sprawiają im trudność.

Stąd dobra praktyka mówi o maksymalnej długości maila wynoszącej około 150 słów. Oczywiście są sprawy i rzeczy, których w 150 słowach wytłumaczyć się nie da, ale warto próbować. Efektem jest poprawa „siły rażenia” Waszej wiadomości a przecież o to w tym wszystkim chodzi.

Ważna kwestia przemawiająca za krótkimi i treściwymi wiadomościami jest również to, że około 47% maili jest czytana na urządzeniach mobilnych, 30 % z wiadomości jest czytana tylko na takich urządzeniach. Oznacza to, że ekran Waszego odbiorcy jest mniejszy co za tym idzie większa jest potrzeba nawigowania po ekranie… A sporo osób nie ma na to ochoty.

Więc jak w wielu innych kwestiach w życiu mniej znaczy więcej.

I to tyle w tej odsłonie.

W kolejnym odcinku o standaryzacji wewnętrznej zawartości wypowiedzi.

Biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila – cz.3

Idziemy dalej. Czyli słów kilka na temat tego co w mailu znaleźć się powinno. Jak go dobrze skomponować, czego się wystrzegać itd.

W poprzednim odcinku pisaliśmy o tym do kogo wysyłać maila. Oznacza to również (domyślnie), że skoro nie rozsyłamy SPAM’u to wiemy kto jest tego maila adresatem. Otwarte pytanie to czy adresat wie kto tego maila wysłał. Najczęściej tak, natomiast całkiem często zdarza się sytuacja, że odbiorcą jest potencjalny klient (czyli może nie znać Ciebie ani Twojej firmy), albo nawet w dużej korporacji gdzie pracuje wiele osób nie wszystkie mogą się znać. Skoro więc adresat nie zna Ciebie więc wydaje się oczywistym, że trzeba by się po prostu przedstawić.

Jednym z elementów przedstawienia się jest Twój adres mailowy. Kwiatuszek@wp.pl brzmi może i miło, ale krótko mówiąc jest całkowicie nieprofesjonalne. Opcji jest wiele natomiast najlepsze naszym zdaniem są adresy w formacie imię.nazwisko@nazwafirmy.pl.

Natomiast to nie zawsze (a w zasadzie nigdy) nie wystarczy w przypadku pierwszego kontaktu. Należało by zatem poświęcić kilka zdań na przedstawienie siebie i ewentualnie swojej firmy. Zwiększa to szanse, że Wasza komunikacja dojdzie do skutku i będzie efektywna.

Ostatnia rzecz to stopka, czyli podpis. W dużych korporacjach istnieją standardy w mniejszych firmach bywa z tym różnie, natomiast zalecamy stosować standardową formę wewnątrz firmy dla wszystkich pracowników. Szczególnie przy kontaktach ze środowiskiem zewnętrznym. Najlepiej zobligować pracowników do używania automatycznego podpisu bazującego na jednym wypracowanym formacie. Wyjątków przy kontaktach z kontrahentami być nie powinno. Jedyny wyjątek jaki jestem sobie wyobrazić jest tzw. Management Wysokiego Stopnie, który świadomie nie udostępnia wszystkich swoich danych – np. numeru telefonu komórkowego, co dla niższych poziomów zwykle jest obligatoryjne.

Co musi się znaleźć w stopce:

Imię i nazwisko,

Nazwa firmy

Adres firmy

Adres email do wysyłającego email

Tel. Stacjonarny i/lub komórkowy

Czasami dane firmy jak regon itp.

 

O tym co znajdzie się pomiędzy powitaniem a stopką decydujecie Wy. W kolejnych odcinkach o tym jak napisać tę treść dobrze.

Biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila cz.2

W dzisiejszym odcinku skupimy się na kolejnych jakże ważnych elementach dobrej komunikacji mailowej. Czyli ADRESACI i ZAŁĄCZNIKI.

Zaczynając od Adresatów trzeba zaznaczyć, że jest to drugi najważniejszy czynnik naszym zdaniem, który może spowodować, że Wasza ale także Waszej Firmy komunikacja stanie się bardziej efektywna. Największą zmorą naszym zdaniem w ostatnim czasie w komunikacji elektronicznej jest wysyłanie wszystkiego do wszystkich.
Każdy z nas dostaje minimum 50 maili dziennie. Pytanie jakie należy sobie zadać to ile z tych maili naprawdę coś dla Was znaczy.
Na tej samej zasadzie każdy z Was wysyła minimum 50 maili dziennie. I tutaj pytanie jest takie samo. Ile z wysłanych przez Was maili jest znacząca dla adresatów.
Obawiam się, że niestety niezbyt duża, gdyż email zbyt często służy jako typowy "dupochron". Oczywiście jest to wina menagerów w danej firmie, gdyż po pierwsze pozwalają na to, po drugie wykreowali atmosferę, w której "dupochrony" są potrzebne lub ludzie (ich pracownicy) uważają, że są potrzebne. Szczególnie w dużych korporacjach jest to widoczne.
A więc, do kogo wysyłać i w jaki sposób maile?
Pierwsza opcja to oczywiście pole "DO" określające bezpośrednich adresatów. Tam umieszczamy tych, którzy w związku z mailem mają coś zrobić, dla których informacja jest ważna, oraz w przypadku odpowiedzi na ich maila.
Druga opcja to pole "CC" czyli kopia. To pole najlepiej jeżeli jest po prostu puste. Częsta praktyka wśród osób, które dostają naprawdę dużo maili jest stworzenie reguły, która wrzuca z automatu maile cc do osobnego folderu, którego ... nie czytają. Umieszczenie jakiejś osoby w cc najczęściej oznacza straszak dla bezpośrednich adresatów i w takim sensie nie jest interesujący dla osób z CC. No i jest to wybitny przykład "dupochronu".
Opcja "BCC" czyli kopia ukryta. Ukryte czyli tajne. Jak chcesz komuś udowodnić, że coś robisz, ale nie chcesz żeby nikt więcej wiedział, że korespondencja jest ujawniona innym osobom. Albo jak wysyłasz SPAM w stylu łańcuszka szczęścia i nie chcesz, żeby ludzie wiedzieli do kogo to wysyłasz (bo np wysyłasz to także to koleżanki z innej firmy). Ostatni użytek dla tego typu adresowania to wysłanie jednej wiadomości do dużej grupy odbiorców, którym nie chcesz lub nie możesz zdradzać adresów innych odbiorców (np mail do dużej grupy klientów).
Reasumując im mniejsza liczba adresatów (poza niezbyt częstymi na szczęście wyjątkami) tym lepiej.

Załączniki - słać czy nie? Najlepsza odpowiedź na tak zadane pytanie to "zależy". Jedno jest pewne nie wysyłajcie załączników dużych, które mogą szybko zapchać komuś skrzynkę, lub, które będą się ściągać godzinami jeżeli akurat adresat odczytuje wiadomość na urządzeniu mobilnym. Dodatkowo pamiętajcie, że niektóre popularne serwisy mają ustawione limity w wielkości załącznika. Niektóre firmowe serwery również. Jeżeli masz duży plik, którym chcesz się podzielić, lepiej zamieść go na sieci i wyślij linka. Jeżeli chodzi o mniejsze pliki to tutaj odpowiedź nie jest jednoznaczna. Po pierwsze czasami tylko po to wysyłacie maila, żeby przekazać jakiś plik. Wtedy opcja z linkiem może działać, pod warunkiem, że masz 100% pewności, że odbiorca będzie mógł z tej lokalizacji plik odczytać.
Niektórzy proponują nie wysyłać załączników tylko wklejać (np. tabelkę) do treści wiadomości. Ma to plusy dodatnie - choćby to, że osoba używająca telefonu od razu widzi treść. Ale ma również plusy ujemnie - bo czasami adresat chciałby sobie coś z taką przykładową tabelką zrobić (np użyć gdzieś, a może po prostu potrzebuje jakąś sumę itp z danych, które są w tabeli). Z innej perspektywy może właśnie nie chcesz żeby mógł cokolwiek zrobić z danymi więc ich wklejenie jest rozsądne. Wklejanie ma też plus ujemny tego typu, że jeżeli wysyłasz taką wiadomość i ktoś otwiera ją np na smartfonie, to może być mu bardzo ciężko cokolwiek odczytać.
Tutaj dobra praktyka to wg Nas zastanowić się co adresaci będą z ewentualnym załącznikiem robić i podjąć świadomą decyzję. A czasami po prostu wysłać "zdjęcie" tabelki w treści a dodatkowo załącznik - to najbezpieczniejsza opcja i gwarantująca, że nikt nie wyśle do Was odpowiedzi w stylu "a możesz mi napisać wynik w jednej linijce" lub odwrotnie "Podeślij tabelkę w excelu jest mi potrzebna".

A jakie są Wasze doświadczenia?
Zapraszamy do dyskusji.

Jak komunikować się za pomocą maila cz.1.

Przechodzimy do konkretów jeżeli chodzi o usprawnienie Waszej komunikacji za pomocą poczty elektronicznej. Zgodnie z planem w tej części weźmiemy na tapetę TEMAT Waszej korespondencji.

TEMAT - w mailu jest w naszej opinii najważniejszą jego częścią. Dlaczego? Z przytoczonych przez nas statystykach z poprzedniego postu wynika, że średnio osoba pracujaca w korporacji otrzymuje i wysyła około 105 maili dziennie. Przy równym podziale daje to ponad 50 wiadomości. Dla pracowników wyższego szczebla ta liczba jest jeszcze większa (z naszych doświadczeń wynika, że potrafi być dużo większa). Dodatkowo większość adresatów nie ma zbyt efektywnych systemów zarządzania swoją skrzynką - często jedna duża skrzynka odbiorcza (Inbox). Oznacza to, że musicie zrobić "COŚ" żeby wasz email się wyróżniał i został obdarzony należytą uwagą, a nie zginął w tłumie. Jeżeli uwzględnimy całą komunikację email (także poza firmą / korporacją) to statystycznie 35% osób na podstawie tematu decyduje czy w ogóle otworzyć Waszą wiadomość (wg. /www.entrepreneur.com). Tak czy siak temat to rzecz ważna. Także z powodu tego, że późniejsze poszukiwanie interesującej wiadomości może być po prostu łatwiejsze.
Jak więc napisać dobry temat?
Po pierwsze w ogóle go napisać. Email bez tematu ma małe szanse na przeczytanie a poza tym wygląda bardzo mało profesjonalnie.
Po drugie temat musi być "znaczący". Oznacza to, że nie może składać się tylko z FYI (ang. For Your Information). Ważne, że musi być znaczący dla ADRESATA, nie dla Was, którzy maila piszecie. To ON a nie Wy musi się na podstawie tematu zorientować co jest w środku i jakiej sprawy dotyczy. No i podjąć decyzję o maila przeczytaniu (bo zakładam, że wszystkie maile jakie wysyłacie warte są czytania)
Po trzecie (naszym zdaniem) temat powinien być krótki ale treściwy- 3-4 słowa - UWAGA! wyjątek stanowi jednozdaniowe pytanie, które zamiast zawierać w treści maila lepiej zawrzeć w jego temacie.

Dla użytku wewnętrznego (i tylko do takiego) można spróbować trochę standaryzować użycie pola TEMAT w mailu.
Dobra praktyka to np umówienie się na słowa kluczowe już w samym temacie. Np.:
- akcja - to słowo na początku maila oznaczać może, że adresat maila wewnątrz znajdzie akcję dla siebie, na której wykonanie ma np. tydzień
- pilna akcja - j.w tylko na wykonanie jest 24h
- informacja - jak sama nazwa wskazuje email zawiera informację nic nie trzeba z tym robić.

Oczywiście wszystkie maile nie zakwalifikują się do tych 3 kategorii, łatwo jednak sobie wyobrazić większą ich ilość.
Ważną kwestią tutaj jest po pierwsze wiedza (wszyscy pracownicy muszą taką zasadę znać) oraz konsekwencja (wszyscy muszą stosować). Stąd używane to może być tylko i wyłącznie do komunikacji wewnętrznej. Ale nawet stosując tę zasadę należy w kolejnych słowach tematu sprawić był on znaczący i zrozumiały dla odbiorcy.

Dziękujemy za lekturę naszego posta i zapraszamy do komentowania oraz dzielenia się doświadczeniami.

Biurfficiency

Jak komunikować się za pomocą maila - wstęp

Nie można mówić o jakiejkolwiek efektywności w pracy biurowej bez uwzględnienia komunikacji za pomocą poczty elektronicznej.
Dla osób, które mają wątpliwości co do wagi tego kanału komunikacji kilka liczb i faktów, które dobitnie tę ważność pokazują:
- 3,9 miliarda - ilość kont mailowych na świecie w 2013 - prognozowany wzrost 6% rocznie [1]
- 929 milionów - ilość firmowych kont mailowych w 2013 - prognozowany wzrost 5% rocznie [1]
- 100 miliardów - roczna ilość maili z kont służbowych w 2013 - w 2017 132 miliardy [1]

Jeżeli są jeszcze jacyś nie przekonani:
- prezesi i zarządzający w dużych korporacjach (tzw. executives i senior executives) będą wkrótce spędzać średnio ponad jeden dzień roboczy komunikując się elektronicznie - głownie odpowiadając na maile [2]
- w/w przedstawiciele dużych korporacji otrzymują do 30000 wiadomości z zewnątrz [2]
- do 28% czasu pracowników jest wykorzystywane do komunikacji emailowej [3] co czyni z tej formy komunikacji drugą najbardziej czasochłonną czynnośc w biurze (niestety nie wiemy jaka jest pierwsza)
- średnia ilośc maili pracownika korporacji (wysłanych i odebranych) wynosi 105 [3].

A dla tych. których udało nam się przekonać (lub których przekonywac nie trzeba było) proponujemy lekturę naszego cyklu o tym jak komunikować się za pomocą maila.
W kolejnych odcinkach:
1) Temat
          - jak pisać tematy, które coś znaczą,
2) Adresaci
          - do kogo i w jaki sposób wysyłać maile
3) Treść maila cz.1.
          - przedstawienie się
          - załączniki lub ich brak
4)  Treść maila cz.2.
          - kompozycja maila (co, ile i w jaki sposób)
5) Treść maila cz.3.
          - standaryzacja wypowiedzi
6) Treść maila cz.4.
          - język, pisownia, gramatyka etc
          - podpis
7) Co z tym mailem dalej
          - reguły / sposoby odpowiedzi na maila
          - reguły czytania maili

[1] http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2013/04/Email-Statistics-Report-2013-2017-Executive-Summary.pdf
[2] http://www.bain.com
[3] http://www.entrepreneur.com